Insatisfaits du service d’une entreprise : tout savoir sur les réclamations

Il peut arriver qu’un service rendu par une entreprise ne vous satisfasse pas. Dans ce cas, vous avez le droit de faire une réclamation dans le but de vous faire rembourser ou de faire part de votre mécontentement. Le point sur les essentiels à savoir.

Focus sur les réclamations

Aujourd’hui, la plupart des clients insatisfaits d’un service ne le font pas savoir à leur fournisseur, bien qu’ils en aient parfaitement le droit. En effet, ils estiment que cette opération est une perte de temps pourtant, elle peut grandement contribuer à améliorer les choses.

Les entreprises et les réclamations clients

Pour certaines entreprises, les réclamations comptent parmi les meilleurs indicateurs pour percevoir la qualité ressentie par les clients. Cette politique se base sur une codification des réclamations, orientée en fonction des motifs cités par les clients. Tout le service client d’une société donnée l’applique de manière homogène. Si vous faites une réclamation en raison d’une insatisfaction, l’entreprise partira du principe que vous avez raison. Le chargé de clientèle traite votre demande en tenant compte de votre point de vue. Par la suite, vous aboutirez tous deux rapidement à un accord et la confiance sera rétablie.

Envoyer une lettre ou passer un appel

Lorsque vous êtes insatisfait des services d’une entreprise, vous pouvez le lui faire savoir. Pour ce faire, il suffit de contacter le service client par mail ou par téléphone. Vous pouvez également envoyer un courrier avec accusé de réception. Le site 118500.fr est le site du numéro de renseignement universel. Il vous permet de trouver toutes les informations utiles pour contacter les services clients correspondants (numéro de téléphone gratuit, adresse mail, adresse postale, réseaux sociaux, etc.).

Si vous êtes pressé, vous pouvez même obtenir les coordonnées de toute marque ou service grâce à un opérateur qualifié. Les coordonnées vous sont envoyées par SMS ou vous serez mis directement en relation si le service concerné est ouvert.

Le traitement des réclamations

En fonction du cadre d’intervention, une demande de réclamation peut être litigieuse dans le pire des cas, ou non litigieuse. Quelle que soit la méthode choisie pour la faire parvenir, le processus de traitement est formalisé. Par ailleurs, ce traitement est soumis à une norme internationale qui précise les actions à entreprendre ainsi que les moyens existants.

La lettre pour faire part de votre mécontentement

Lorsque vous êtes insatisfait d’un service fourni par une entreprise, vous pouvez envoyer un courrier de mécontentement qui doit être adressé au service client. Cette lettre a pour but de corriger les erreurs potentielles et de solutionner votre problème. Même si vous êtes mécontent, il est important que vous restiez cordial, car en étant humain, personne n’est à l’abri de l’erreur. Pour une entreprise, une lettre de mécontentement est un indicateur de qualité. Le prestataire est chargé de traiter rapidement votre demande afin de rétablir une bonne relation client. Si besoin, vous pouvez faire une relance surtout si votre insatisfaction est due à une livraison qui n’a pas été effectuée. Dans ce genre de situation, l’enseigne préférera corriger ses torts au lieu de vous laisser vous tourner vers un concurrent.

Le processus de traitement des réclamations

Le processus de traitement des réclamations commence par la phase de prise en charge qui consiste à construire sur de bonnes bases une relation future avec vous. Une fois récupérée, votre demande suivie de pièces justificatives associées sera enregistrée. Vous devrez y mentionner la solution que vous souhaitez pour remédier à votre problème. Une fois que l’entreprise accuse réception de votre demande, elle passe au traitement en commençant par évaluer certains critères, dont l’occurrence, la gravité, la complexité et les répercussions. Assurez-vous durant votre appel, dans votre e-mail ou dans votre lettre que ces détails soient véridiques et convaincants.

En fonction de ces critères, la société décidera des actions qu’il sera ou non nécessaire d’entreprendre (une action rapide et immédiate, agir auprès de plusieurs clients ou ne rien faire). Vous serez tenus au courant de l’état d’avancement de votre réclamation, puis vous recevrez une date butoir de réponse. En cas de recours favorable, vous bénéficierez d’un dédommagement commercial ou financier. Ces derniers peuvent également se présenter sous la forme d’un avoir, d’une réparation, d’un échange, d’une reprise, d’une information, d’une prestation complémentaire, d’excuses, etc.

Les enjeux et les normes concernant les réclamations

La réclamation est un droit appartenant au client en cas d’insatisfaction. Certaines normes ont été établies afin de vous assurer une prise en compte et un résultat sérieux face à votre demande si elle est justifiée.

Les enjeux pour une entreprise

Le principal enjeu des réclamations est la mise en place d’une politique d’amélioration visant à réduire par avance les motifs d’insatisfaction. Cet objectif est plus valorisé par rapport à la réduction des possibilités de réclamation. En traitant les demandes, une entreprise cherche à restaurer votre confiance, mais aussi à sauvegarder de bonnes relations. Si elle comprend les causes, elle sera à même de tirer des leçons et de s’améliorer. Par ailleurs, une bonne gestion de vos réclamations permet d’améliorer votre satisfaction d’une part, et la qualité des services d’autre part. Aujourd’hui, les réclamations clients sont facilitées grâce aux dispositifs de communication faciles d’accès mis en avant sur différents supports (publicités, factures, sites web, réseaux sociaux). Une entreprise préserve ainsi son image de marque tout en vous proposant des solutions pour résoudre le motif de votre insatisfaction.

Les normes concernant les réclamations client

La norme ISO 9001 : 2008 concernant la réclamation client est claire. L’organisme concerné doit déterminer, puis mettre en œuvre des dispositifs efficaces pour communiquer les retours d’informations et les réclamations des clients. Il doit établir une procédure documentée pour définir les exigences afin de revoir les non-conformités. Quant à la norme ISO 10002, elle renseigne sur les principes directeurs qui permettent de créer des conditions de traitement efficace de vos réclamations. Parmi eux se trouvent entre autres la visibilité, l’accessibilité, la réactivité, l’objectivité, les frais, la confidentialité, la responsabilisation et l’amélioration continue.

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